鹏声科技告诉你:打败客户的是什么

2018-08-14 13:29:37

判断两个喜剧演员的喜剧功底,很容易,让他们在相同的时间讲述相同的故事,一个人会让人们笑得捧腹不已,而另一个人可能会遭遇人们的白眼。笑话本身可能并不那么有趣,但是差别往往取决于某些词的使用。

而这也适用于适用于客户服务——客服质量往往决定客户的反应。


我们接触过很多的客服团队,很多负责人很自信也带领着优秀的客服团队,而同样有些客服主管却很苦恼,他们往往也采用了和优秀团队的管理方式,客服的专业度也非常强,但满意度就是无法做到很完美,而我们调研的结果就是:细节。


而这个细节就展现在客服语言中。就如我们刚刚讲到的喜剧演员的例子,同样的意思,用不同的语言表达,就会得到不同的反馈。所以,今天我们想谈谈所谓的“正能量客服用语”——那些表达同一信息但却导致不同结果的话语。


客服团队很少直接和客户面对面,客户对你的印象无法通过你的行动了解,和客户建立印象的就是你的言语,你的声音和你的对话。所以不管是好消息、坏消息或只是简单地传递信息,你选择的话语对于客户听到你说什么的方式会产生很大影响,因此也会影响他对此的感觉和反应。


当然,即使最终的结果并不像客户期望的那样,我们的目标也是让客户对服务体验尽可能地感到满意,而非带着不良情绪离开。事实上,我们可能让一个客户对一个公司有积极的感觉,即使她没有获得她想要的东西也应该给她这样的感觉。这正是措辞的重要之处:


-人们对于积极的而非被动的措辞会积极回应。比如说,“我能”和“我会做。”虽然表达的意思相差无几,但是给到客户的感受却全然不同,一个给到客户的感受是坚定的态度,一个是表达的勉为其难的接受。你是客户,你会有什么样的反应?


-真正的同情和怜悯的措辞表明你并不只是在遵循公司的规章制度和客服的条条框框,而是站在客户的角度,以同理心对待客户。


-以高兴、乐观,最重要的是要以自然的方式说出这些话(当然,要适合当时的情况)暗示你在真心诚意的愿意帮助客户,而不止是一个模棱两可、含糊不清的表明你的态度和你的意见。


鹏声科技呼叫中心系统在分析了大量的数据后总结出来的六个积极主动、充满热情、改变情绪的话语,常用及善用它们可以大大改变客户对你们的在线对话,语音通话,电子邮件或者手机短信的反应。他们相当简单,然而这些世俗的言语却相当有效。


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