如何提升企业在线客服能力,鹏声教你九招

2018-08-06 13:43:10

如何提升你的在线聊天技能?快看这里!一起学一学吧~


1.限制使用主动弹出的聊天窗口

弹出的聊天窗口固然可以帮助用户解决一时之需,但企业要注意使用这种聊天窗口的频率和方式,否则反而会让用户感到厌烦。

设置触发器,在关键时刻弹出聊天对话框帮助用户解决问题,而不是有事没事都弹出来。这一设置可以根据用户浏览的页面总数量以及反复浏览的页面来设定,如“帮助”或“常见问题解答”。或者,一段时间后,用户已经将商品添加到购物车但是没有付款,亦或是跳转到别的页面,这时你可以设置自动弹出聊天对话框。


2.保持沟通畅通

在整个聊天过程中要与用户时刻保持沟通。你可以向用户提示一些有用的信息如:在线聊天排队人数、预计等待时间,并向用户展示你的当前工作状态,如“对方正在输入”,如此一来,既让用户看到你很关注他的问题,又能安抚由等待带来的焦躁情绪。

一个人的精力是有限的,那么非常忙碌的时候,客服人员该怎么办呢?在这种情况下,不妨考虑一下人工智能(AI)。利用机器人,模仿真实客服,模拟对话场景,主动向用户发送消息并回答基本的、简单的问题。这样不仅缓解了客服人员的工作压力,也大大减少了由沟通不便给用户带来的不满情绪。


3.让在线聊天成为另一个“朋友圈”

随着信息社会的不断发展,网络成为人们日常生活中不可分割的一部分。各种社交网络、社交媒体的诞生也让我们的生活更加多姿多彩,衣食住行个方面都离不开网络。同样适用于商业,比如当用户遇到问题,他们往往喜欢拍照或拍视频发到社交媒体上,以此博得同情和关注。

因此,这里的小建议是创建一个在线交互聊天功能(如Facebook),用户可以随心所欲分享自己的体验,同时还可以及时接收到客服人员的信息。类似一个社交APP,方便用户随时向客服人员反馈信息,分享经历。


4.安装知识库

如果没有用户的移动或者其他联系方式,很多复杂的问题仅靠在线聊天是解释不清楚的。因此,企业要配置属于自己的知识库功能。客服人员可以引导用户通过网站跳转到某一页面,根据对话的主题和内容,客服人员还可以向用户推送相关有帮助的文章。如此一来,用户便可以很迅速的搜索到想要的信息。


5.添加多语言功能

Lionbridge和ICMI最近的一项研究发现,只有19%的联络中心实现了多语言的技术支持,这大大降低了打字聊天的百分比。

有效改善在线客服的方法之一就是增加多语言功能,让客服人员掌握多语言沟通能力。不过这一点要因人而异,根据企业自身的实际情况进行添加,重要的是要保证客服人员的翻译质量。

这样做的好处是,一方面提升了用户满意度,另一方面促进了净推荐值(NPS)。


6.跟踪并分析用户满意的在线聊天服务

通过分析客服人员与用户在线聊天的实际情况,联络中心可以更进一步改善在线客服的服务质量。因此,客服团队应花费大量时间查看聊天记录,分析并筛选出对用户帮助最大的、最有效的回复和举措。在这方面,可以利用的数据有很多,客服人员可以在数据库中尝试一下。


7.考虑三个问题

研究表明,尽管你可能只收到5%的用户反馈,但事实上有可能50%的用户存在相同的问题。最重要的是,有些在线聊天的用户是经过“精心挑选”的,因为这些用户不会有太多问题,而且好说话。

如果你想给你的用户提供及时的、准确的回复,你需要先考虑这三个问题:

当用户浏览你的网页时,你知道他们想要干什么吗?

你知道用户什么时候需要跟客服人员联系吗?

用户能够及时联系上客服吗?

如果你很清楚这三个问题的答案,那么你自然可以给予用户他们想得到的帮助。


8.衡量用户满意度

往期曾提到,用户满意度是衡量和改善用户服务体验的重要指标。要想准确的衡量用户满意度,应当用整体的眼光审视客服人员与用户的互动情况,从而进一步确定用户不满意的根源,进行改善。衡量互动前后的用户满意度会有效帮助客服人员发现自身问题、完善自身技能,提供更好的用户体验。


9.全渠道快速响应

或许在线聊天查询没有那么复杂,所以客服人员能够轻松快速地处理它们。用户也不用排队不用等待,客服人员应当快速响应以便用户了解他们的问题正在处理中。


在线咨询