全渠道客服系统的优化,提升云呼叫中心质化

2018-07-30 13:54:18

  这个时代管理理念层出不穷,新技术手段日新月异,但“知”与“行”之间的距离则是属于少数人的跨越,全渠道客服系统这样出来几年的概念又有多少人在运用呢?

  与其他部门建立积极的协作关系。全渠道客服系统遇到的运营和业务问题很多都不是自身可以完全解决的,其他部门的很多活动又同时影响着呼叫中心的运营。与其他部门建立一种基于流程与制度的密切协作关系,有助于降低或减少呼叫中心常常所面临的孤立感和无助感。

  改善坐席桌面工作环境。仔细评估一下你的坐席桌面工作环境,界面是否足够简单整洁?解决客户问题所需所有信息是否触手可及?知识库查询是否智能、准确、迅速?话务小结与归类设置是否清晰合理?

  合理的坐席授权。从客户的角度看,一线坐席所拥有的权限和资源越多,他们的问题解决起来就越“容易”和快速,客户体验与感知相应越好。但与之相伴的则是对内部员工队伍整体素质的提升和流程、资源的支撑以及风险把控水平的要求。

  客户分层管理。优化与改善IVR路由选项与策略,目标是把客户与坐席进行最佳程度的匹配。简单层面上,通过不同的客户分级对应不同的技能组或坐席组,达到批量的匹配;更进一步的话,依靠数据驱动,可以做到实时个性化最佳可用坐席的一对一匹配。这将会很大程度上提升客户的感知、问题解决的几率和营销成功的机会。

  劳动力资源管理(WFM):在预测与排班方面到底是应该更多地依靠系统还是人一直是一个有不同偏向的话题。机器毕竟是机器,它的运行是需要一定前置参数的,而参数的合理设定与调节是需要有深厚的运营背景与基础的。在抱怨的厂商的东西不好用之前,先想想自己的数据可靠吗?自己的参数设置是否合理?如果没有系统,但给你足够的时间,你能同样完成这份工作吗?

  分享最佳实践。定期抽取优秀的通话录音进行集体分享。这既是一种对这些录音坐席的激励手段,也是一种促使大家展现同样行为的暗示学习方法。你甚至可以邀请这些坐席亲自分享自己的心得、感受和窍门。把这些录音放在内部网站上,做到人人可以随时听取。

  在移动互联时代,鹏声科技全渠道客服系统通过对多省语音平台间的自由调度,为企业提供一站式语音通信服务。在2018年,全渠道客服系统的服务已经覆盖了全国二十六余省,相信全渠道客服系统会发挥更加积极和重要的作用!

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