电销绩效在哪里?共鸣了没?合拍了没?

2018-07-16 14:47:46

  做了这么久的电销,玩了这么久的电销系统,难免不会被客户的问题纠结于自己的心情。客户会喜欢什么样的客服呢?

  很多人有了共宁,沟通力强,善解人意的客服呀,没错,企业管理者跟你想的一样。《哈佛商业评论》刊登了一篇文章,针对客服人员进行研究,都喜欢招聘那些擅于沟通,   并且乐于帮助别人的客服,文章把这类人叫共情者。但绩效数据却显示用户最喜欢的其实是霸道的掌控型客服。这是怎么回事呢?

  管理人员为什么喜欢共情者客服,原因很简单,消费者越来越没有耐心了。一位受访的客服部门副总裁就表示,打电话咨询客服的用户,往往已经试着解决过问题,但是失败了,所以他们非常急躁,不想再和客服浪费时间说废话。这样一来,管理人员当然希望客服能和用户产生共情,设身处地地安抚他们。但管理人员喜欢的,并不是效果最好的。

  那什么样的人是掌控者呢?文章说,这类人在工作的时候,个性很强,愿意制定计划,并且会执行计划。总之,他们喜欢掌控局势,引导别人。

  比如你打客服电话的时候,肯定也重复过很多不需要重复的问题,这种事情掌控者不会去做。最后,掌控型客服不会提供选项,问用户想选哪个,他们往往直接给用户清晰的指导。而做到这点有多重要呢?人力咨询公司的数据显示,84%的顾客都希望客服能给他一个直截了当的解决方案。

  文章还对如何传授掌控者思维给出了建议。比如不再让客服学习接电话流程、工具操作等等老套的培训内容,而是教他们倾听的技巧,如何快速理解用户的需要,并且提供解决方案。

  掌控者不喜欢刻板的工作流程,比如一定要在电话里感谢用户的支持这类要求,就会引起他们的反感,如果公司愿意听取意见,让客服自主判断,会更有利于保护掌控者。

  总结一下,尽管管理人员更喜欢共情者,但其实掌控型客服的表现更好,因为他们能帮用户更准确快速的解决问题,而想找到这样的客服,就不能太遵守传统的流程制度,而是要给他们一定的发挥空间。

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