嘉兴市烟草专卖局“三个聚焦”提升呼叫中心服务能力

2018-07-12 14:58:04

  为助力“互联网+浙烟专卖商业”在嘉烟落地,近日,嘉兴市局(公司)以“三个聚焦”,着力解决呼叫中心在客户服务过程中的不稳定问题,提升持续服务能力,提高客户满意度。

  一是聚焦硬件,解决硬件故障。通过虚拟化平台搭建,将呼叫系统向虚拟化平台迁移,过去每月甚至每周系统宕机需要重启维护的情况一去不复返,自迁移上线半年来未发生一次系统停机事件。同时,依靠虚拟化平台灵活快速部署的特点,呼叫系统全省首家实现“全软件”模式。

  二是聚焦流程,优化外呼参数。通过“两减两增”,即减少自动外拨次数、减少同时拨打端口数、增加重拨间隔时间、增加超时等待时间,降低自动外拨号码被运营商屏蔽的风险。经过优化后,被屏蔽次数由一季度的三次减少为二季度的一次。

  三是聚焦预案,强化应急保障。修订呼叫中心系统故障处置应急预案,基于硬件、网络、线路等三方面进行应急处置,特别是针对上半年多次出现的移动号码被屏蔽的问题,通过增设补货电话为外呼主叫号码的备用号码,为自动外呼提供备用保障。通过应急演练,将理论同实践相结合,确保呼叫中心业务的正常平稳。

  信息中心认真贯彻落实“展现新气象 干出新作为”,以问题为导向,通过实际行动,发现问题,解决“互联网+浙烟专卖商业”在嘉兴落地工作中存在的隐患和疑难问题。

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