电商时代:呼叫中心队伍建设的“变”与“不变”

2018-07-04 10:52:06

  移动互联网的迅猛发展不仅对许多行业的发展带来深远影响,更给企业内部管理带来新的挑战,对呼叫中心也不例外。呼叫中心目前以90后为员工主体,面对这个群体,作为管理者不仅要深入了解员工的个性特点、家庭情况、成长经历等信息,更应该关注新型沟通方式所带来的管理上的变化。新形势下呼叫中心队伍建设应如何开展?

  先谈“不变”,管人要管心是员工管理的核心,这对任何时期、任何企业都是不变的道理。马云曾说过,员工走,无非两点,一是钱没给到位,二是心伤了。钱没给到位,说到底还是因为薪酬不匹配伤了员工的心,所以带好一支队伍,想尽办法让员工“宽心”、“舒心”,才能让员工“用心”。那么如何理解管“心”?关注他、懂他、关心他、利他,前两项是前提,后两项是目的。

  当然,做到“不变”仅仅是让管理者知道自己管理的方向、重心是什么,并不代表员工管理就能游刃有余。在“不变”的前提下,“变”就显得尤为重要,且及彰显管理的功力。

  总而言之,不同的呼叫中心在员工管理策略与技巧上可能各有所长,但在互联网深度融入我们生活的时代需要聚焦“不变”的管理核心——管人要管心,采用“变”的方式以最为便捷最受欢迎的方式来拉近与员工之间的距离,实现管理目的,打造高凝聚力的专业团队。

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