什么是呼叫中心(Call Center)

2018-06-28 16:00:49

    呼叫中心(英文:call center)是什么?又称之为客户服务中心,它基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网络集合而成的,并与企业融合为一个完整的综合的信息服务系统,利用如今的各种先进的通信方式,有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的语音服务。从表面看起来呼叫中心就好像是企业在表面加上一个服务的功能,实际上它不仅仅为企业客户,也为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一协调作用。

 

   呼叫中心最早是在十九世纪五十年代出现了。最初在美国的一些大型企业中,利用计算机的支持和电话作为与用户交互联系的媒体组合而成的呼叫中心(call center),也可叫做“电话中心”,其实就是为用户服务的“服务中心”,那时代的呼叫中心,主要是起咨询服务的作用。

 

   随着网络技术的飞速发展,呼叫中心的称呼也随之增多,客服中心(Customer Service Center)、客户关照中心(Customer Care Center)、客户联系中心(Customer Connect Center)、客户支持中心(Customer Support Center)等等。

 

   随着交互式的语音应答(IVR)系统、ACD的技术出现到突飞猛进的发展,以及计算机电话集成(CTI)技术的逐步稳定,呼叫中心的功能

 

   紧随之逐渐强大起来。客户通过电话拨号接入或者是传真接入、计算机及调制解调器(MODEM)拨号连接以及因特网网址(IP地址)访问呼叫中心系统,呼入后就能接收到呼叫中心的语音提示音,按照提示,获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理,还可以通过呼叫中心完成交易。


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