智能云客服或将取代传统呼叫中心

2018-06-25 15:33:37

    客服正在被重新定义:既然玩法变了,未来,企业就要全力去构建与用户间连接和沟通的通道,不断增强这种连接的强度,沟通的转化和效果,这会是企业业务模式中一个最为关键的环节。这里面有两个维度:一个是企业自主的渠道,另一个是如微信、微博、APP等第三方的平台。换句话说,企业的目标用户在哪里,就要在哪里去完成这个链点。总之,能与用户产生直接连接的“触点”上,都具有挖掘和形成闭环服务的价值。这里就不得不提传统意义上的客服和呼叫中心。过去,客服的定位是售后,解决是产品售出后,处理用户的一些疑问、质量和服务问题。但未来的客服形态显然并非如此。客服由于与用户产生直接接触和沟通,其价值和作用早远远超出了传统的范畴。这也是智能云客服新型平台能出现的原因,作为2B端的应用,近年来,国内也涌现出了如环信移动客服这样的产品,解决的是企业与客户沟通服务的问题,而且需求潜力巨大。 

  

    智能云客服是个什么形态:首先是,因为用户行为的碎片化,未来一定是APP、微信公众号、微博、网页和呼叫中心的全渠道、全媒体接入,而且SAAS的云应用客服模式和移动化是两大主流趋势,虽然目前用户账号及数据打通上,还存在一定障碍,但这会成为客服行业标配。其次是智能机器人会在客服领域拥有广泛的应用。未来在移动客服领域最大的一个变化就是完善了“智能机器人+智能知识库”的智能技术,通过技术手段来解放人工客服的部分压力,可在浏览器、移动端的场景中无缝切换智能客服机器人应答,大幅提高客服工作人员的效率。实际上,人工智能的引入并不是新奇概念,百度、京东等都在深度学习、人工智能等领域有深入研究,并有较为成熟的产品,满足与用户间的沟通需求。环信采取的方式是建立基于业务的智能知识库,通过机器学习、训练,自动归纳业务信息和应答逻辑,不需要大规模人工介入。据悉,目前已经能帮助人工客服自动回复60%到80%的常见问题。 

 


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