多渠道整合应用已成为呼叫中心的发展趋势

2018-10-22 17:24:54

 目前随着通讯渠道的日益多样化,及新兴通讯渠道的兴起,企业与客户的互动渠道逐渐增加。因此以电信线路电话和400电话为通讯基础的呼叫中心无法弥补通讯渠道整合的不足。新推出的全媒体呼叫中心应用平台具有良好的通讯渠道整合能力和第三方服务系统,可以对企业通讯渠道电话线路、400电话、无线商话、个人即时通讯软件和离线留言等进行整合管理,使客户通过任何通讯渠道与企业之间的沟通信息数据通过happicall呼叫中心系统平台进行处理存储,并根据权限设置提供数据共享,如市场部进行广告效果及成本统计评估,客服部进行客户满意度KPI考核,销售人员电话量考核等等。


        呼叫中心应用功能向综合应用方向转变

        呼叫中心由客户服务向营销和管理综合应用转变,由原来的以提升客户服务满意度为主要应用,开始向市场营销和客户与员工的管理方向整合。事实上现在越来越多的企业注重市场营销广告效果的精确统计评估,这就需要企业拥有一套对企业通讯系统进行数据统计评估的管理平台,如在报纸等媒体上投放广告并使通过企业呼叫中心系统统计客户咨询量从而评广告效果和成本,针对以电话沟通为主的电子商务行业企业需要针对企业各种在线沟通及电话线路沟通进行统一的管理和考核评估,客户服务部门需要系统对客服人员的满意度,服务响应速度等进行考核评估等。同时呼叫中心逐步与CRM结合为企业会员客户提供订阅邮件和短信的发送,成为企业开展客户关系的数据库营销的信息平台.目前happicall呼叫中心已经逐渐发展成为企业一体化通讯管理综合应用平台,为企业提供客户服务,员工管理及市场营销的现代企业信息化管理应用。


        随着互联网和移动互联的迅速普及,信息化深刻影响人们的工作以及日常生活,同时也引起了商业形态的深入变革。呼叫中心作为企业信息交互而日益成为信息时代企业的核心竞争力的有力保障。


        但是,呼叫中心产生的原始动力是客户互动,即企业为客户提供方便、专业、快捷的咨询投诉通道及企业内部的信息共享。事实上大部分的企业仅仅将呼叫中心作为提升客户服务体验方式使用,只有极少数的企业实现了客户反馈信息在企业内部各部门的共享。


        尽管作为企业信息化建设中最为典型的应用——呼叫中心为企业创造的价值近年来获得了越来越多的企业认可,但是呼叫中心的普及仍存在较大阻碍,企业规模、行业性质、企业通讯环境和商业模式等都决定了企业对呼叫中心的应用呈现个性化需求,而客户服务型的呼叫中心在金融,B2C等行业的大中型企业应用普遍,而对于其他行业的应用价值却存在比较大的差异。


在线咨询