浅谈呼叫中心系统报表的功能实现

2018-10-16 09:42:51

我们日常管理的大部分数据都是从这样的系统里取出的,所以必须了解数据的来源和查询机制,如果系统报表的取值不够完整或不准确,就会极大地影响数据分析的质量,效果更无从谈起了。对于呼叫中心来说,系统报表出具的数据通常有这样几类:


一是电话运营数据,每隔15分钟或30分钟系统给出的接入量(呼出量),放弃量,累计等待时间,累计放弃时间这样的数据;


二是网络运营数据,非语音业务如网络聊天、网络订单处理、邮件、传真等业务的数据;


三是现场管理数据(在班长席显示),实时显示端口状态,有多少电话等待接入,有多少座席处于就绪状态(可以接电话),多少座席置忙处理业务(派单或记录),多少座席是小休,多少座席是签出;


四是座席工作量数据,可以显示出每个座席每半小时的接话量,接话时间,事后处理时间,置忙时间,小休时间等。这些原始数据提取后无法直接运用,还需要进一步的加工才能变成我们熟悉的接通率,服务水平,平均处理时间等指标。


一般来说,这些指标是实时生成的,随着时间的推移不可能一直保存在呼叫系统中,为了系统报表的数据能够保留,应该在系统中增加一个数据库服务器,专门用来保存原始数据,这个数据库可以实现数据的查询、统计(比如用SQL SERVER结构),简单图形呈现(BO报表,水晶报表等成熟产品),也可以使用集成度更高的产品,如AVAYA的CMS软件(呼叫管理系统),内部集成了完整的报表功能,界面比较友好,对于不是专业IT出身的管理员更容易掌握。


系统部署时不仅仅要考虑业务功能的实现,数据报表的功能性也务必要考虑全面,否则日后的数据化管理很难实现,业务运作的好坏也无从评估,报表功能的重新设计要考虑更多因素,这就好像一套已经装修好的房子,如果格局上不合理,需要重新修改,那么之前的很多装饰都必须破坏了再重来一样,其工作量也许比新装修更多更繁复。


最好的方法是设计的时候预留一定的修改余度,过程数据确保其完整性,并可以映射至数据库中,而字段的内容可以由业务人员提出需求,随着业务运营的需要进行增减,一般只要过程数据足够丰富,查询汇总功能在一般的数据库软件中都很容易实现。


呼叫中心的管理上考虑,报表系统应独立于业务系统之外,是基于历史业务数据进行统计分析的,为业务决策及业务管理提供数据支持。一般来说,实时的运营数据可以根据班长座席进行查看,而报表数据的查询、统计和分析应该使用报表系统。


报表系统数据库的数据源与呼叫中心的系统设计有关,一般从CMS信息库、运营业务数据库和WEB数据库等系统中抽取,整合导入报表系统数据库基础表,针对绩效管理指标或其他各类报表数据需求,在报表数据库中对基础表数据进行数据优化与设计。


报表呈现方式:使用报表展示工具(BO、BRIO、CRYSTAL等)进行WEB化加工呈现,通过对浏览用户的角色定义及权限分级,实现对不同级别用户的不同统计报表展示。


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