呼叫录音对呼叫中心座席培训是不可缺的

2018-10-12 15:15:08

       在培训新的呼叫中心座席方面,经理们必须提出创造性的想法。座席的数量远远超过管理人员,所以经理们不可能对每一个新座席的每一通电话都进行点评。当然,有一些传统的培训方法,比如从一个脚本中进行调用或读取,但这些方法与与客户进行实际交互并不相同。另外,从脚本中读取信息只会在某些场景中教授一些他们应该说的单词。这与这些词的传递方式没有任何关系。语气是一个关键要素,它可以导致成功或失败,而座席的唯一方法是通过听自己的声音来进行判断。

  这就是呼叫记录软件发挥作用的地方。管理人员可以记录新的和经验丰富的人员的对话,以进行培训。通过回放音频,他们可以指导座席如何改进。例如,当他说他愿意帮助客户解决问题时,也许一个座席听起来不太热情。或者,在提供故障排除建议时,可能有另一种座席无意中发出判断的声音。这些都是很容易犯的错误,因为他们整天都在接电话,但是,他们犯了很多错误,可能会让一个客户感到不快和沮丧。

  与一家企业进行了一次糟糕的交流,可能会导致客户的流失。这是客户服务座席应该想到的事情。幸运的是,由于呼叫记录软件,联络中心的管理者可以回放录音,帮助教育座席做他们擅长的事情,以及帮他们找到可以改进的地方。无论是培训新座席,还是对老座席进行质量检查,电话录音软件是确保呼叫中心运转最佳的方式之一。


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