呼叫中心系统如何运营管理

2018-09-11 09:30:14

相比其他组织,呼叫中心的运营对员工生活和工作的影响更大。一个好的上司,可以是朋友、导师和最亲近的管理者。与此同时,主管还有一系列与呼叫中心管理相关的职责。作为鹏声呼叫中心的运营,责任至少有以下几个方面:

  1、直接解决团队成员的人事问题;

  2、监控通话及指导坐席人员

  3、培训新员工;

  4、管理团队成员的工作时间表;

  5、面试候选人;

  6、进行绩效评价;

  7、组织小组会议;

  8、为工作人员及管理层创建绩效报告;

  相比之下,无能的主管让员工感到困惑、折磨和沮丧。要为团队工作增添有趣的动态精神,这就很容易理解为什么有的呼叫中心员工更希望一个人呆着了。

  团队建设。在一个拥有复杂组织结构的呼叫中心中,主管还负责建设和维护组织最主要的结构及灵魂。团队成员的权利与责任条款应该被正式公布,用来作为培训的工具,并成为团队成员到岗、离职及处理新问题及新任务的准则。基本权利包括:

  1、尽管就某个问题有不同的意见,但是有权在情感上支持团队成员

  2、有权批评某种想法,但是无权批评某个人;

  3、有权说出自己的想法,不管他人是否赞同我们的观点

  4、冲突总会发生,但是我们要善于从中学习;

  5、有权期待新成员加入并处理冲突;

  6、期待成员加入并深度参与

  7、认为所有人都是平等的,没有谁的想法比别人的更重要,都将经受同样的检验

  8、希望成员不要在团队内部带有“权力”意识(比如地位和头衔);

  9、有权表达自己的情感,而不是由别人告诉我们“应该”有怎样的感受

  10、这个过程需要很长的时间,我们有偶尔犯错误的权利。

  11、协作危害。在全球市场中,合作是所有取得成功的组织的重要组成部分。但是优秀的主管必须要注意它的一些隐患。一成不变的合作是有问题的,它是个性、进步、多样性和变化的克星。下面是它的一些特点:

  1、趋同性。过度的团队协作会采用硬性标准,强加给自己并排斥创意。

  2、群体思维。这导致了对非团队成员观点的排斥,让内部人员的想法变得愚钝。

  3、重点模糊。过度民主导致了混乱。如果每个人都对同一个过程有充分平等的投入,那么,这个项目就缺乏重心。

  4、反应迟钝。这是一个沼泽,所有人都将失去动力,等待沼泽将他们吞没。

  5、缺乏领导。如果所有人都被鼓励承担领导责任,结果往往是无人领导。

  6、不设防。虽然共享是非常重要的,但是因为没有防御措施,每个都将知道一切,彼此间没有任何保留。就像某个球队的球员之间可以十分亲密,但他们与外人之间却无法建立这种关系。

  7、内部思考。长时间在一起工作的团队成员都变得只关注团队的利益。

  8、冷酷无情。“一群人总是强于一个人”。这也是法西斯主义的座右铭。

  9、培训。培训是呼叫中心主管最有效的工具。投入少但是回报多,这就是美国陆军所谓的“力量倍增器”。培训的关键在于牢记培训的对象是成人学习者。

  10、成人需要把新想法和已有的知识进行融合;

  11、成人需要实践所学习的内容;

  12、成人在友好和非正式的环境中会学的更好;

  13、成人通常需要一个以上的学习媒介;

  14、最有效的媒介因人而异,主要取决于个人的交流方式和学习风格。

  研究表明,当模块化的内容片断在小时间段内被传授时,成人教育计划会比较成功。成人的学习模块包括:告诉他们、向他们展示、让他们尝试、监控和提供反馈、 让他们再试一次、强化、通话监控。通话监控是呼叫中心监督的重要环节之一。在一些大型的呼叫中心内,可能有质量监控者团队,他们为坐席人员提供反馈。这种做法没什么问题,但是为了能让质量监控项目正常运行,坐席人员也应在比较薄弱的方面接受辅导和培训。

 

  最后,做呼叫中心的主管是一项很艰巨的工作,需要一套复杂的技术和人际交往技能。最好的主管有强大的抗压力,良好的组织能力,并致力于让组织取得成功。他们知道,除去技术、复杂的程序和成熟的模式,成功的呼叫中心应当由能够理解人的人去管理。


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