呼叫中心系统统一通讯和CRM已成为主流

2018-09-11 09:27:26

  2009年前后,呼叫中心系统和CRM领域都在经历一场整合风波,开始有运营商将目光集中到呼叫中心系统与CRM的整合应用价值。由此,不仅出现呼叫中心系统与微软CRM(客户关系管理)并肩作战的状况,还催生了将呼叫中心系统与CRM的融合于一体的管理平台。

 

  那么,这样的融合或者价值延伸是否切实迎合企业所需?答案掌握在企业手中。企业的一切购买行为多是利润驱动的,一种创新能否为企业带去利润,无疑是企业项目采购的重要标准。那么,对于从企业用户的角度来讲,呼叫中心系统与CRM的价值何在?在某市场总监看来,呼叫中心系统与CRM的整合,目的只有一个,就是“为用户最大限度地降低成本、创造利润。成本问题,是一件一目了然的事情。上一套呼叫中心系统要多少钱?上一套CRM又要多少钱?肯定不如呼叫中心系统+CRM划算。利润,是一个非常难以衡量的事情,现在许多人讲投入产出,但是恐怕没有几个人敢说真正把这件事情搞清楚了。”

 

  说到利润这个企业最关心的问题,有人侃侃而谈:“我相信每一家管理软件厂商都希望自己的产品能去给用户带去更多的利润,这是一件皆大欢喜的事情。但IT系统毕竟只是一个工具,它需要去用起来,然后才能产生价值。动辄几十万、上百万的管理软件,首先在易用性上就面临一个坎儿,虽然这是大家都在强调的一个问题,但做起来并不容易。

  呼叫中心系统与CRM软件的价值主要体现在三个方面,即呼叫管理、时间管理和客户管理。这三个方面不是独立而存在的,而是通过相互作用发挥最大价值。我们拿呼叫管理和时间管理举个例子,我们把呼叫管理理解为企业客户的沟通,或者说一个灵活的企业客户跟进流程,流程是为协作而存在的,而协作需要有效的执行。那么执行靠什么,时间管理,也就是一些CRM软件中的行动管理,通过主次分明的记录和上级的不定时监督,提升员工的执行力。客户管理则是一个贯穿全局的事情,对每个客户的售前、售中、售后,所有的进度尽在掌握中,客户信息不会因传递而七零八落,也不会张冠李戴,更不会因为业务员的离职而流失。

 

  未来的企业运营,将更加强调协作、沟通,才能有效发挥企业的核心竞争力,为客户提供更优质的产品与服务。随着经济全球化步伐的加快,企业的通讯效率和资源管理效率的提升也就意味着更高的竞争优势。不久之后,呼叫中心系统与CRM软件的融合或将在呼叫中心系统市场和CRM市场引发一场简约风潮,让CRM瘦身、让通信增值,也许才是企业管理之王道!


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