客户关系难开发难维护?你可能没有用过鹏声呼叫中心系统

2018-08-15 13:22:47

新技术时代大家的生活节奏都相对更快,客户急:“为什么你的服务总这么慢!”客服也懵逼:“现在的客户怎么这么难开发难维护!”其实,客户服务的过程本质上而言就是在处理人际关系,了解客户,懂得与客户相处之道,才能轻松搞定客户。你也许需要知道这些:


专业取信客户

作为客服,这是基本功。唯有对产品有足够的了解,面对客户的各种问题才能泰然自若,侃侃而谈。

当然,这种专业不是极力的把产品展示给客户,不能只是一直说产品或者服务如何如何的好,这样是打动不了客户的,他所关注的是“产品或者服务能带给我什么?”洞谙客户需求下的专业知识融入式解答,让客户觉得更贴心,也更容易接受。


态度感染客户

谈客户非易事,一定要做好心理准备。我们可能遇到不太友好的客户,保持稳定和乐观的态度相当重要。要知道,带着情绪工作,不仅对成单毫无益处,还降低职业水准。时刻抱着这样的态度:客户可以拒绝我的产品,但他不能拒绝我这个朋友。

笔者对国贸一家煎饼店的服务人员印象特别深刻。当时我们一行三人吃完饭偶然间走进这家号称新式煎饼店的店铺,要了一个煎饼三个人吃个新鲜。和别家“有钱就是大爷”的服务人员态度不同,即便我们三个人共享一个煎饼,服务的女孩依然一直面带笑容,给我们热心的讲解煎饼店的起源初衷,还赠送我们每人一支巧克力棒。最后,我们打包了10个煎饼,带去办公室给同事分享。

用稳定的态度对待不同的客人,不用有色眼镜视人,也不卑躬屈膝乞求客户,有尊严的平等和客户交流、谈判,追求双赢。客户不接受很正常,我只做好自己。抱着这样的信念,用积极的态度去感染客户。他会觉得你这么坦然自信,你的产品也就不会差。


情感打动客户

人都是有血有肉的感情动物,客户也是如此,有些客户表面可能很冷漠,你一次两次三次拜访他都不合作,但是或许你再坚持一下就能成功,客户可能不光在比较你的产品,更是在考察你的人品,所以要学会用情感去感动客户。

谈客户就像谈恋爱,坚持不一定有结果,但是不坚持一定没有结果。用谈恋爱的心态去处理客户关系,也许你会有意外的惊喜。当然,与恋爱要一心一意不可和前任藕断丝连不同,做客户服务,有了新客户也不能忘记老客户,用情感和真诚去维系新老客户,他们会给你带来更多的客户。


不要放弃不满意的客户

一个优秀的客服人员非常明白:客户的主意总是变来变去的,问他的喜好,把所有的产品介绍给他都是白费蜡,刚刚和他取得一致意见,他马上就变了主意要买另一种产品。向客户提供服务也是一样的:有时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹并威胁要到你的竞争对手那里去的客户平静下来,并同你签定一份新合同。

不要放弃不满意的客户,反而要花更大的力气在不满意的客户身上。“谢谢你通知我”,面对一个抱怨的客人应这样答。实际上,一些研究结果显示,在对你的公司不满的客户当中,只有10%的人什么也不说,但将来仍然回来同你做生意!相反,90%的客户则投诉他们不满意,并最终得到了补偿和满意的服务,他们将仍是你的客户。客户提出要求时,恰恰也是处理公司和客户关系的重要时刻。若处理得好,则更容易让客户信任公司,所以,一定要让客户在出现问题时能够很容易地联系到你(比如用鹏声科技U智客服的工单系统,无论是通过邮件、电话、微信、微博,官网等来的客户问题,都可以集中到一个平台由客服及时处理,避免客户咨询渠道过多导致的服务错漏和信息割裂),他们找你的次数越多,你就有更多的机会留住他们,让他们成为你的老客户。


切莫缩小客户问题且及时解决

面对问题,千万不要说“我根本没听过”,“这是第一次出现此类问题”,这种处理方式只会对你的客户产生极差的效果,因为他并不在意这种情况是否曾发生,只在意这个问题他遇到了能不能解决。

“你知道,这只是一个小问题”。这么说也根本于事无补,还会有损公司形象。每位客户都希望得到重视和注意,他们认为你所受的培训及所获得的经验只有一个目的:留意他并帮他解决问题。所以,何不做给他看。

切莫缩小客户问题,并且给予及时的解决。若你不得不把客户打发到另一部门,一定要和负责此时的同事紧密联系,同时打给客户以确认问题得到解决,询问客户是否得到了满意答复,并问他还需要什么帮助,如真的还需要,那就尽量做到他满意为止。这里有个问题是:客服人员常常需要和其他部门人员合作,才能解决问题给客户一个满意的答复。而很多企业部门之间信息割裂以及相互推诿的问题特别严重,如何解决呢?U智客服自动化的工单系统解决了人工传递信息的种种弊端。通过使用工单管理系统,企业可实现流程的自动化,将客户问题以工单形式自由派转、分配至相关部门相关责任人,并且督促其尽快解决,达到缩短企业运营周期、改善企业内外部流程、减少人为差错和延误,提高劳动生产率等目的。


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